Chăm sóc khách hàng là quá trình bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện trước khi mua hàng, trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và sau khi mua hàng nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng:
1. Thu hút và tăng lượng khách hàng
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đầu tiên mà doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy đó là việc số lượng khách hàng tăng lên.
Khách hàng sẽ làm gì khi khó có thể liên hệ với doanh nghiệp? Khả năng rất cao họ sẽ khó chịu và lựa chọn một nơi cung cấp dịch vụ khác – nơi có thể tư vấn, giải đáp họ ngay lập tức. Đây là ví dụ để thấy rằng việc mở rộng mạng lưới thông tin liên lạc 24/7 rất quan trọng, không chỉ giúp giải pháp và phản hồi kịp thời để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng.
2. Gây dựng lòng tin ở khách hàng
Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 7 lần khi bám vào khách hàng cũ. Một nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng chi nhiều hơn và cởi mở hơn sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Vì thế, việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp gây dựng lòng tin khách một cách hiệu quả. Hãy cho khách hàng thấy rằng việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp bạn là đúng đắn. Nếu đạt được lòng tin ở khách hàng, thì khả năng rất cao họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hơn là tìm kiếm một nhà cung cấp khác.
3. Tăng tiếp thị giới thiệu doanh nghiệp
Tiếp thị giới thiệu là phương pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ thông qua truyền miệng (Word of mouth). Giới thiệu cực kỳ có giá trị vì chúng mang đến những cơ hội kinh doanh mà không mất một khoảng đầu tư nào. Một dịch vụ khách hàng mang lại cho khách hàng trải nghiệm tồi tệ sẽ gây tai tiếng cho chính doanh nghiệp của bạn khi phản hồi tiêu cực được truyền đi.
Tuy nhiên nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty thì họ sẽ chủ động giới thiệu với những người khác. Điều này không chỉ giúp tăng lượng khách hàng mà còn là cách tốt để ghi dấu ấn doanh nghiệp trong lòng của họ.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là dịch vụ dùng để giải đáp các thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải mà đây còn là cách tăng thu nhập đáng kể cho các doanh nghiệp. Thực tế, có rất nhiều đơn vị có sản phẩm chất lượng và mức giá hợp lý nhưng lại ít khách hàng lựa chọn. Thiếu sót ở đây của họ chính là cách chăm sóc khách hàng.
Khi nắm được bí quyết để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp của bạn không chỉ tăng về lợi nhuận mà còn khẳng định được vị thế của mình. Hãy bỏ túi ngay những cách chăm sóc khách hàng sau đây bạn nhé:
1. Có đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp
Điều tạo nên thành công của việc chăm sóc khách hàng chính là nhờ yếu tố nhân viên. Đối với các nhà lãnh đạo, cho dù bạn có hàng trăm nhân viên hay chỉ có một nhân viên tư vấn bạn đều phải đào tạo cho họ thật bài bản.
Thật là một sai sót rất lớn nếu bạn không dành thời gian để đào tạo tất cả nhân viên. Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như gián tiếp khiến thu nhập của doanh nghiệp bị giảm sút.
2. Nguyên tắc “ khách hàng là thượng đế”
Còn gì tồi tệ hơn khi bạn cố gắng tranh cãi và giành phần thắng với khách hàng. Một điều mà bạn không được quên, đó là khách hàng chính là người tạo nên thu nhập cho doanh nghiệp và cho chính bạn. Việc bạn cho rằng mình đúng sẽ khiến khách hàng bị phật ý và bạn đang cắt đi một khoản thu nhập của chính mình.
Do đó, tiêu chí “ khách hàng là thượng đế” luôn là kim chỉ nam cho các doanh nghiệp. Đồng thời, là điều song hành cùng với sự thành công từ đơn vị của bạn.
3. Sử dụng phần mềm quản lý trong mọi lúc
Theo các chuyên gia kinh tế tìm hiểu, việc lên kế hoạch để thu hút đối tượng khách hàng mới sẽ ngốn đi của doanh nghiệp bạn một khoản chi phí rất lớn. Cụ thể, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao sẽ gấp đến 5 lần so với việc duy trì một khách hàng cũ. Khi bạn làm hài lòng khách hàng cũ, họ sẽ giới thiệu với nhiều khách hàng khác. Lúc này, con số tăng trưởng của doanh nghiệp sẽ cao hơn trông thấy. Tất nhiên, bạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho doanh nghiệp.
Do đó, bạn hãy chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất để thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Đối với nhân viên tư vấn, hãy sử dụng phần mềm quản lý ở khắp mọi nơi để kịp thời phản hồi và nắm bắt được đầy đủ nhất tâm tư và nguyện vọng của khách hàng. Đồng thời, xử lý kịp thời những sai sót hay những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
4. Mang chữ tín lên hàng đầu
Trong kinh doanh, điều quan trọng nhất chính là giữ chữ tín. Việc giữ chữ tín trong kinh doanh chính là một điểm mấu chốt để quyết định sự thành công của bạn. Lời hứa và cam kết của bạn nên thật sự chắc chắn và không để khách hàng cảm thấy bị thất vọng.
Cụ thể, trong trường hợp bạn đảm bảo với cách hàng thứ tư sẽ có sản phẩm chất lượng nhất thì hãy chắc chắn rằng sản phẩm sẽ được chuẩn bị sẵn sàng vào ngày thứ tư. Việc làm mất niềm tin ở khách hàng chính là điều tối kỵ nhất trong kinh doanh. Chỉ một lần sơ ý, bạn sẽ đánh mất đi đối tượng khách hàng tiềm năng của mình.
5. Lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách cẩn trọng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn nên có sự nhạy bén để mang lại hiệu quả cao trong quá trình làm việc. Có rất nhiều khách hàng không đủ khả năng để chi trả cho các dịch vụ, sản phẩm mà họ lựa chọn.
Tốt nhất, bạn không nên lôi kéo họ hoặc cho nợ chi phí. Bởi có thể trong nhiều trường hợp họ không có khả năng trả và có thể bạn đang bị một kẻ lừa đảo chuyên nghiệp vứt cho cú lừa ngoạn mục đấy nhé!
Ngược lại, có vài trường hợp bạn chắc chắn khách hàng có khả năng chi trả chi phí sản phẩm cho một thời gian cố định bạn nên cân nhắc. Có thể sự thật là họ đang gặp khó khăn. Bạn hãy nhạy bén để xử lý các vấn đề. Khả năng cao sau khi vượt qua giai đoạn khó khăn này, những đối tượng khách hàng này sẽ trở thành đối tượng khách hàng tiềm năng. Do đó, hãy xem xét thật kỹ để đưa ra những quyết định thông minh nhất.
6. Giải đáp thắc mắc của khách hàng chu đáo, cụ thể
Chăm sóc khách hàng chính là giải đáp cho khách hàng những thắc mắc và cung cấp thông tin hữu ích đến với họ. Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, bạn luôn phải đảm bảo yếu tố có một quy trình xử lý hiệu quả các tình huống cụ thể. Từ đó, sẵn sàng để phục vụ các yêu cầu cho dù là nhỏ nhất của khách hàng.
Vì khi khách hàng gặp bất cứ một vấn đề rắc rối nào đó, họ cũng đều hy vọng được hỗ trợ và giúp đỡ chu đáo nhất đến từ người đại diện. Cách thức xử lý nhanh chóng và thông minh sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Chắc chắn chẳng có khách hàng nào muốn vấn đề mà họ đang gặp phải được lan truyền qua nhiều người hoặc được đùn đẩy qua nhiều bộ phận. Điều này không chỉ gây mất điểm mà đánh giá cách thức làm việc của doanh nghiệp thiếu sự chuyên nghiệp.
Bạn không nên coi các rắc rối của khách hàng là vấn đề đau đầu mà hãy coi đây là cách để doanh nghiệp khẳng định vị trí của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Phòng MKT GHD
Nguồn: Internet
