Các nghiên cứu cho thấy có tới 90% khách hàng và người tiêu dùng; phải ngừng sử dụng dịch vụ của công ty; nếu họ không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Cho dù bạn làm việc trong phòng khám; công ty luật; công ty dịch vụ, v.v., thì việc rèn luyện kỹ năng phục vụ khách hàng qua điện thoại là rất quan trọng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng không đơn giản chỉ là 1 người ngồi tại văn phòng và nghe các cuộc gọi. Đằng sau đó là hệ thống các thiết bị thu phát âm thanh, hệ thống phần mềm tích hợp…Nếu không thực sự chuyên nghiệp và có sự đầu tư thích đáng doanh nghiệp không thể vận hành tốt bộ phận này.
Đó là lý do doanh nghiệp được khuyên nên thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng thay vì tự tổ chức hệ thống này cho bản thân mình. Những bài toán nhỏ sau đây sẽ minh chứng cụ thể hơn về vấn đề này.
1. Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng thuê ngoài là gì?
Mỗi công ty đều có phòng chăm sóc khách hàng riêng. Tuy nhiên, một số công ty đã thực hiện sử dụng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng thuê ngoài; nghĩa là thuê một bên công ty thứ ba để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Sau đó, bên thứ ba này có nhiệm vụ đánh giá nhân sự, trả lương cho nhân sự chăm sóc khách hàng. Cũng như chịu trách nhiệm báo cáo kết quả công việc; với bên doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
2. Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp khi thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1 Lợi ích tài chính
Thử so sánh chi phí đầu tư trang thiết bị cho hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống xử lý, điều hướng cuộc gọi, chi phí thuê nhân sự chăm sóc khách hàng, chi phí cho đội ngũ giám sát, kiểm tra chất lượng…Rõ ràng, việc đầu tư chi phí này tốn kém hơn rất nhiều so với việc thuê ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng.
Các đơn vị sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có đầy đủ cơ sở hạ tầng, thiết bị để đảm nhiệm tốt vai trò và chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp không cần quá lo lắng đến việc quản lý và sử dụng thiết bị, cũng như chi phí trả lương cho nhân viên tổng đài,các chế độ đãi ngộ xung quanh 1 nhân sự…
Điều này sẽ khiến doanh nghiệp tiết kiệm được đáng kể chi phí đầu tư trang thiết bị, chi phí thuê nhân sự, đào tạo bồi dưỡng nhân sự. Thay vào đó doanh nghiệp chỉ cần trả một mức chi phí cố định cho đối tác để được đảm bảo toàn diện cho bộ phận chăm sóc khách hàng của mình.
2.2 Lợi ích về tiết kiệm nhân sự
Tạm không bàn đến vấn đề chi phí thuê nhân sự bởi lợi ích đã rõ ràng. Xét về góc độ đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự thì việc thuê ngoài càng có sức thuyết phục hơn hẳn. Những đơn vị kinh doanh riêng biệt không thể đủ năng lực quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng bằng 1 đơn vị chuyên nghiệp.
Đào tạo đội ngũ nhân sự đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ được tập huấn về các kiến thức xung quanh dịch vụ của doanh nghiệp mà còn được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng luyện giọng để tránh những giọng địa phương thông thường…Quá trình đào tạo nhân sự là một dự án dài hơi và cần có quá trình nghiêm ngặt từ khâu tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra, đánh giá hàng ngày…Tự tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải quan tâm cả mảng này. Trong khi đó doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau rất khó có thể bao quát hết được những nội dung này. Doanh nghiệp có thể quản lý nhân sự thuộc chuyên môn của mình nhưng lĩnh vực chăm sóc khách hàng này thì thực sự khó hơn rất nhiều.
2.3 Giúp doanh nghiệp tập trung vào phát triển mảng dịch vụ, sản phẩm của mình
Với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tập trung vào quá nhiều mảng sẽ thực sự khó khăn. Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là cách đơn giản và hiệu quả để doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm dịch vụ của mình để có được chất lượng tốt nhất.
Thay vì tập trung vào quá nhiều mảng, thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn tập trung mọi nguồn lực vào công việc chuyên môn của mình. Những chuyên gia kỹ thuật, phầm mềm hay những đại diện của lĩnh vực kinh doanh sẽ không cần dàn trải nguồn lực sang lĩnh vực đào tạo đội ngũ nhân sự hay tập trung quá nhiều vào việc giải quyết những thắc mắc, phản hồi của khách hàng.
Không chỉ giúp giải quyết bài toán nhân sự, tài chính, thuê ngoại bộ phận chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp đồng thời phát huy lợi thế từ chất lượng sản phẩm dịch vụ và đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Đó là những lý do khiến doanh nghiệp không ngần ngại sử dụng dịch vụ thuê ngoài call center, contact center giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng để giảm bớt những gánh nặng trong hệ thống quản trị và tập trung hơn nữa vào chiến lược mũi nhọn là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
3. Nhược điểm của dịch vụ thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách
Tuy nhiên ngoài những lợi ích nêu trên thì việc sử dụng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng thuê ngoài cũng có những nhược điểm như:
3.1. Thiếu sự liên kết trong văn hóa doanh nghiệp
Vấn đề lớn nhất của việc thuê ngoài nhân sự là thiếu sự liên kết giữa nhân sự CSKH và văn hóa của tổ chức. Giao tiếp của doanh nghiệp và bộ phận CSKH thường thông qua nhân sự quản lý. Đây là đầu mối cung cấp mọi thông tin dịch vụ, phản hồi dịch vụ khách hàng. Nhân sự CSKH gần như không có mối quan hệ với công ty mình phụ trách.
3.2 . Thiếu kiến thức về sản phẩm
Việc truyền tải qua bên thứ ba đôi khi không trọn vẹn thông tin mà khách hàng mong muốn. Đặc biệt đối với các sản phẩm nhiều đổi mới. Để một đội CSKH thuê ngoài hoàn toàn thấu hiểu sản phẩm, cần thời gian tiếp xúc với sản phẩm và giao tiếp thấu hiểu khách hàng.
Có thể thời gian đầu chất lượng cuộc gọi sẽ không thể đạt 100% yêu cầu khách hàng.
3.3 Không thể kiểm soát việc thuê nhân sự
Như đã nói ở trên, doanh nghiệp không trực tiếp tham gia thuê nhân sự. Do vậy, việc thay đổi nhân sự thực hiện dự án doanh nghiệp hoàn toàn không kiểm soát được.
Tuy nhiên, điều này không tác động quá lớn đến doanh nghiệp do việc này không ảnh hưởng đến kết quả KPI đã cam kết từ trước của hai bên.
Để khắc phục những nhược điểm nêu trên GHD MEDIA đã cho ra mắt sản phẩm AdCall - Giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp.
Adcall là hệ thống cung cấp cho doanh nghiệp phương thức thực hiện cuộc gọi tới những người dùng (thuê bao trả trước và trả sau của viettel) là các khách hàng tiềm năng thông qua nền tảng IRV với chi phí thấp hơn so với chi phí gọi thông thường mà doanh nghiệp phải trả và đảm bảo được tính bảo mật dữ liệu data khách hàng khi toàn bộ các cuộc gọi được thực hiện bằng cách gọi qua ID khách hàng ( Số điện thoại được mã hóa qua hệ thống AdCall ).
Các tính năng ưu việt của AdCall là gì?
Thứ nhất: AdCall giúp định danh (nhận diện) số điện thoại của người dùng truy cập vào website/wapsite của mình khi truy cập qua 3G/4G mạng Viettel
Thứ 2: Adcall giúp telesale gọi điện/nhắn tin SMS brandname để telesale, chăm sóc khách hàng truy cập vào website/wapsite của mình
Thứ 3: Tìm kiếm tập người dùng tiềm năng, như tìm kiếm theo tiêu chí độ tuổi/giới tính/địa chỉ/mức cước tiêu dùng di động hàng tháng để từ đó telesales, chăm sóc khách hàng, quảng cáo dịch vụ tới tập người dùng mà mình mong muốn tiếp cận.
Các tính năng mở rộng như: blacklist tập người dùng không muốn, thêm tập yêu thích để quản lý và chăm sóc được tốt hơn, cấu hình Alias cuộc gọi để hiển thị khi gọi xuống máy người dùng.
Thứ 4: Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Theo thống kê chi tiêu của khách hàng thì hệ thống Adcall là giải pháp tiết kiệm tới 50% chi phí bán hàng bởi Adcall sở hữu những ưu điểm vượt trội
Đối tượng sử dụng dịch vụ Adcall
1. Doanh nghiệp không có sẵn đội ngũ telesales chăm sóc khách hàng nhưng cần chăm sóc khách hàng
2. Nhãn hàng đã có brandname trên thị trường cần quảng bá dịch vụ
3. Doanh nghiệp đã có dữ liệu khách hàng nhưng cần thuê telesales bên ngoài
Ứng dụng dịch vụ AdCall là một cách cải thiện hiệu quả và kết quả làm việc của telesales trong thời đại 4.0 hiện nay. GHD cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng, gia tăng đều đặn về doanh số cũng như kiểm soát việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để mang lại hiệu quả cao nhất.
Hãy liên hệ số điện thoại: 0388113898 (Mr Hiếu) để được tư vấn miễn phí.
>>> Agency đăng ký nhận báo giá các dịch vụ Mobile marketing TẠI ĐÂY
>>> Để nhận thêm tài liệu về marketing, xin vui lòng để lại thông tin TẠI ĐÂY (Chia sẻ miễn phí)
