.jpg "Top 8 giải pháp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả")
“Có điều gì tốt hơn có được một khách hàng mới?”. Ta nghe giống như một câu hỏi đố mẹo, nhưng thực chất, câu trả lời dành cho câu hỏi này không phải là "Ta phải tìm cách làm sao để có thêm được hai khách hàng.”, mà câu trả lời thực sự đó là “Chúng ta phải tìm ra cách để giữ chân được một khách hàng hiện tại.”.
Ta hãy cùng nhau xem xét một số chiến lược giữ chân khách hàng hữu ích nhất mà các thương hiệu lớn mang tầm ảnh hưởng Thế giới hiện đang sử dụng để truyền cảm hứng cho các Doanh nghiệp khác tìm ra được cách mua được “lòng trung thành” của Khách hàng về Doanh nghiệp của mình nhé!
Giữ chân Khách hàng là gì?
“Tỷ lệ giữ chân Khách hàng” là thước đo mà Doanh nghiệp sử dụng để đo lường mức độ trung thành của Khách hàng dành cho Doanh nghiệp đó theo thời gian, từ đó họ có thể đánh giá thành công chung của Doanh nghiệp mình.
Để tăng cường giữ châm Khách hàng, các Doanh nghiệp sẽ thực hiện nhiều chiến thuật khác nhau để giảm tối đa tình trạng Khách hàng không còn gắn bó với Doanh nghiệp trong một thời gian dài, và cải thiện trải nghiệm của Khách hàng đó để đảm bảo rằng họ vẫm đang trung thành với Doanh nghiệp.
Công thức tính toán được tỷ lệ giữ chân Khách hàng
Để tính tỷ lệ giữ chân Khách hàng, người thực hiện cần thực hiện công thức tính như sau: chia tổng số Khách hàng mới cho số lượng Khashc hàng có được đầu kỳ.
Công thức như sau:
Tỷ lệ giữ chân Khách hàng = (Tổng số Khách hàng cuối kỳ - Khách hàng mới) / Số Khách hàng đầu kỳ.
Bạn hãy lưu ý rằng: Công thức giữ chân Khách hàng sẽ không thể đầy đủ nếu không biết lượng Khách hàng không còn gắn bó với Doanh nghiệp dù không được liệt kê trong công thức và hình minh họa ở trên.
Để giúp Doanh nghiệp tính toán chính xác hơn, chúng tôi đã tạo nên Mẫu phân tích tỷ lệ rời bỏ Khách hàng. Mẫu phân tích này sẽ giúp bạn lưu trữ và phân tích phản hồi định tính và định lượng nhằm hiểu rõ hơn và giảm tỷ lệ rời bỏ của Khách hàng – đồng thời, nó sẽ giúp bạn tìm cách để tăng khả năng giữ chân Khách hàng.
Các giải pháp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng
1. Tạo trải nghiệm tích hợp mạnh mẽ
Khi Khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng lần đầu tiên, đó sẽ là cơ hội để Doanh nghiệp bạn để lại ấn tượng đầu tiên đáng nhớ. Vì vậy, Doanh nghiệp hãy đảm bảo quy trình giới thiệu của mình thật tốt.
Hãy cẩn trọng vì Khách hàng có thể sẽ nhớ lại bất kỳ trục trặc nào về Dịch vụ Khách hàng trong lần đầu tham gia mua hàng, chẳng hạn như: thông tin bị xử lý sai hoặc Doanh nghiệp không có đầu mối liên hệ được chỉ định để hỗ trợ họ ngay lập tức.
Mặc dù Doanh nghiệp của bạn có thể nahnh chóng khắc phục những điểm vướng mắc đó, nhưng đâu đó điều này cũng có thể để lại những gì không vui dành cho Khách hàng của bạn.
Chúng tôi có một mẹo nhỏ dành cho bạn: Một quy trình giới thiệu tốt phải có quy trình làm việc kèm theo kích hoạt email nhắn tin theo dõi; cập nhật cho Khách hàng những kiến thức tự phục vụ và gửi đến Khách hàng những tin nhắn chúc mừng để gây kích thích và gây ấn tượng với Khách hàng mới.
2. Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Không có khách hàng nào có nhu cầu và giải pháp phù hợp mà họ đang muốn tìm kiếm từ Doanh nghiệp của bạn cũng giống nhau.
Doanh nghiệp bạn muốn tránh cung cấp các giải pháp chung cho tất cả những Khách hàng cần sản phẩm và Dịch vụ đáp ứng các quy mô khác nhau, giới hạn thời gian hoặc các sở thích khác.
Trên thực tế, theo Evergage, 99% nhà tiếp thị cho rằng việc cá nhân hóa giúp thúc đẩy mối quan hệ của họ đối với Khách hàng, 78% nhà tiếp thị cho rằng điều này có tác động “mạnh” hoặc “cực kỳ mạnh”.
Mẹo hay: Doanh nghiệp bạn hãy đảm bảo sản phẩm của bạn phù hợp và được cá nhân hóa cho từng Khách hàng riêng lẻ để giải pháp được đưa ra là hữu ích nhất cho những vấn đề mà Khách hàng đang gặp phải. Điều này sẽ khiến cho Khách hàng cảm thấy muốn tiếp tục gắn bó với Doanh nghiệp hơn.
3. Xây dựng niềm tin với Khách hàng của bạn
Trên thực tế, có hai sự khẳng định đúng khi nói đến việc “Xây dựng niềm tin giữa Doanh nghiệp và Khách hàng” như sau:
Đừng cho rằng Khách hàng tin tưởng Doanh nghiệp vì họ đã mua hàng của Doanh nghiệp.
Niềm tin cần có thời gian để xây dựng. Điều này được chứng minh bởi một khảo sát của các chuyên gia. Khi quyết định mua hàng, khoảng 81% Khách hàng cho rằng niềm tin là yếu tố quan trọng trong quyết định của họ. Xây dựng niềm tin không phải là chiến thuật phù hợp cho tất cả mà bất kỳ Doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện chỉ sau một đêm.
Sau tất cả, định nghĩa về niềm tin là “Niềm tin vững chắc vào độ tin cậy, sự thật, khả năng hoặc sức mạnh của ai đó hoặc điều gì đó”. Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng niềm tin. Vì vậy, công ty của bạn phải luôn mang lại giá trị cho Khách hàng.
Mẹo hay: Hãy kiên trì thực hiện những dự định mà Doanh nghiệp bạn đã đề ra. Điều này sẽ giúp cho Khách hàng thấy rằng thương hiệu của Doanh nghiệp bạn có đáng tin cậy hay không.
4. Thực hiện vòng phản hồi của Khách hàng
Thật khó để cải thiện hoạt động kinh doanh của một Doanh nghiệp nếu Doanh nghiệp đó không biết cảm nhận của Khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của mình. Để giữ chân Khách hàng, Doanh nghiệp cần tạo nên quy trình thu thập phản hồi của Khách hàng.
Vòng phản hồi của Khách hàng cung cấp một hệ thống để thu thập, phân tích và phân phối các đánh giá và khảo sát của Khách hàng. Theo một cuộc khảo sát như Net Promoter Score: Yêu cầu Khách hàng tham gia vào các nhóm tập trung và thử nghiệm người dùng. Nếu bạn sử dụng hệ thống điện thoại dành cho doanh nghiệp nhỏ, hãy cho phép Khách hàng có cơ hội đưa ra phản hồi sau mỗi cuộc gọi hoặc tương tác. Sau khi thu thập chúng, bạn nên phân tích kết quả khảo sát của mình bằng cách tìm kiếm xu hướng trong hành vi của Khách hàng và các lĩnh vực khác để nâng cao trải nghiệm người dùng. Sau đó,
Mẹo hay: Các bài đánh giá sản phẩm nên được gửi đến các kỹ sư và nhóm phát triển để họ có thể giải quyết các sai sót trong thiết kế sản phẩm của Doanh nghiệp. Khi Doanh nghiệp sử dụng hệ thống này để thu thập và chia sẻ đánh giá của Khách hàng, Doanh nghiệp đó có thể giải quyết những thiếu sót và phàn nàn của Khách hàng và cải thiện trải nghiệm cho Khách hàng của mình.
5. Duy trì lịch liên hệ với Khách hàng
Ngay cả khi Khách hàng của Doanh nghiệp bạn không liên hệ để đưa ra phản hồi, nhóm Chăm sóc Khách hàng của bạn vẫn nên chủ động liên lạc với họ.
Hãy cân nhắc việc áp dụng lịch liên hệ và tương tác với Khách hàng để tạo cơ hội quảng bá sản phẩm bán thêm và bán kèm.
Lịch liên hệ là một cách để tạo biểu đồ theo dõi các thắc mắc của Khách hàng. Nó cho bạn biết lần cuối cùng Khách hàng liên hệ và chúng sẽ cho bạn biết những Khách hàng không tương tác với thương hiệu của Doanh nghiệp bạn nữa.
Mẹo hay: Ví dụ - Nếu gói đăng ký của Khách hàng hết hạn, Doanh nghiệp có thể gửi email thông báo gia hạn cho Khách hàng đó.
6. Gửi bản tin của Doanh nghiệp
Sử dụng bản tin của Doanh nghiệp để quảng bá là một cạc đơn giản và tiết kiện chi phí để giữ chân Khách hàng của bạn, bởi nó có thể giúp bạn nâng cao danh tiếng và sự nổi tiếng của Doanh nghiệp bạn.
Tuy đây là một cách đơn giản để giúp Khách hàng ghi nhớ thương hiệu của Doanh nghiệp bạn, nhưng nó cũng giúp Khách hàng luôn ghi nhớ đến thương hiệu của bạn mỗi khi họ mở hộp thư đến.
Mẹo hay: Bạn có thể sử dụng tính năng tự động hóa email để gửi thông tin cập nhật hoặc ưu đã cho tất cả Khách hàng của mình cùng một lúc. Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể gửi email cho Khách hàng bằng nguồn cấp RSS dựa theo tần suất được cài đặt sẵn thay vì gửi Khách hàng theo cách thủ công.
7. Bắt đầu một chương trình giáo dục dành cho Khách hàng
Chương trình giáo dục Khách hàng thể hiện sự đầu tư lâu dài vào cơ sở Khách hàng của Doanh nghiệp bạn.
Theo sáng kiến này, Doanh nghiệp của bạn tạo ra nhiều công cụ tự phục vụ khác nhau cho Khách hàng như cơ sở kiến thức và diễn đàn cộng đồng. Sau đó, Khách hàng sử dụng các tính năng này để tìm giải pháp cho các vấn đề dịch vụ trước khi liên hệ vơi nhóm hỗ trợ của bạn.
Và chương trình này có thể mở rộng ra ngoài các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Mẹo hay: Lấy ví dụ: Các khóa học của một học viện bao gồm các chủ đề chung về tiếp thị, bán hàng và dịch vụ Khách hàng. Bằng cách đó, Khách hàng của học viện có thể biết cách sử dụng các công cụ của học viện vào quy trình làm việc hàng ngày của họ.
8. Cung cấp các dịch vụ độc đáo
Đối với các Doanh nghiệp, việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ có những tính năng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh dành cho Khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhưng nếu nắm bắt được vấn đề này, về lâu dài, sản phẩm này sẽ mang lại nhiều giá trị đến các Doanh nghiệp.
Mẹo hay: Loại bỏ những nút thắt trong quy trình làm việc hoặc tự động hóa quy trình theo cách chỉ có Doanh nghiệp bạn làm được sẽ là lý do tốt nhất giúp cho Khách hàng gắn bó với thương hiệu của Doanh nghiệp bạn. Cuối cùng, Khách hàng sẽ mua những sản phẩm có giá trị đối với họ.
Trên đây là một số ví dụ về chiến lược giữ chân Khách hàng hiệu quả mà các Doanh nghiệp có thể tham khảo và ứng dụng vào Doanh nghiệp của mình.
GHDMedia tư vấn miễn phí dịch vụ Online Marketing tổng thể
- Mrs Hoan Lê
- Điện thoại/Zalo: 0382922.228
- Email: HoanLT@ghdc.vn