Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh Website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số). Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.
Làm cách nào tạo trải nghiệm khách hàng tuyêt vời nhất?
Đa màu trải nghiệm sản phẩm
“Cảm giác được “nhúng” tất cả các giác quan của mình vào sản phẩm và tận hưởng cảm giác khi được dùng sản phẩm đó chính là cảm nhận của tôi mỗi khi được trải nghiệm một sản phẩm hay dịch vụ nào đó”, Nguyễn Thu - một sinh viên chuyên ngành marketing đã có mặt trong chương trình trải nghiệm thực tế ảo 3d của một thương hiệu Việt chia sẻ.
Theo Thu, trong vô vàn sắc màu của các chương trình tiếp thị sản phẩm ngày nay, làm sao để người ta lưu ý, ấn tượng, thích thú và ra quyết định mua hàng thì cần kích thích trí mò mò cũng như mang đến các trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho người dùng “thử” sản phẩm. Nói cách khác, đây chính là xu hướng “kích cầu” thông qua trải nghiệm của khách hàng hiện đang được các doanh nghiệp trong và ngoài nước vô cùng ưa chuộng và áp dụng.
“Bằng cách này hay cách khác, việc nếm trải và được có cảm xúc thực tế với các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp khiến chúng tôi biết được đâu là sản phẩm chất lượng, phù hợp với mình để đưa ra quyết định”, anh Nguyễn Hoàng - khách hàng lâu năm của một ngân hàng cho biết.
Theo nghiên cứu của Bain & Company, công ty tư vấn kinh doanh hàng đầu của mỹ, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Công ty đứng đầu về trải nghiệm tăng trưởng gấp 2,6 lần, chi phí vận hành thấp hơn 15% trung bình ngành. Nói cách khác, trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và tự nguyện quảng bá cho doanh nghiệp một cách tích cực và hiệu quả nhất.
Đặc trưng của trải nghiệm khách hàng
Thứ nhất, chức năng và cảm xúc:
Bất kỳ một tổ chức nào khi bắt đầu thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng đều hướng tới việc tìm kiếm, sắp xếp tất cả các trải nghiệm mà khách hàng có được trong quá trình mua hàng khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của công ty (Berry, Carbone và Haeckel, 2002). Theo Carbone & Haeckel (1994), đặc trưng của trải nghiệm khách hàng gồm:
– Chức năng: Những yếu tố liên quan đến hoạt động của dịch vụ, ví dụ như khách hàng có thể đặt mua một sản phẩm mà hiện nay cửa hàng đã hết?
– Cảm xúc: Được chi phối bởi vật chất, ví dụ như cửa hàng có chào đón khách hàng một cách thân thiện hay không?
– Cảm xúc: Được chi phối bởi con người, ví dụ như người bán hàng có cảm thông với vấn đề mà khách hàng đang gặp hay không?
Thứ hai, sự tương tác:
Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp đã nhận thức được sự cần thiết của việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, tuy nhiên cung cấp trải nghiệm khách hàng phức tạp hơn nhiều so với việc cung cấp một số loại giải trí thông thường. Vì vậy, để cung cấp những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, các doanh nghiệp phải hiểu được hành trình, kỳ vọng của khách hàng và khả năng thực hiện của khách hàng ngay khi bắt đầu. Respnsetek (2010) nhấn mạnh, đặc trưng của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác. Sự tương tác này gồm tương tác trực tiếp và tương tác gián tiếp, ủng hộ quan điểm này có Pine và Gilmore (1998) và Shaw và Ivens (2002). Trong đó:
– Sự tương tác trực tiếp là khi khách hàng trao đổi với cửa hàng, liên hệ với các trung tâm đại lý, gửi thư trực tiếp…
– Sự tương tác gián tiếp là khi khách hàng tiếp xúc thông qua quảng cáo trên truyền hình, những dịch vụ của nhà cung cấp.
Kết luận:
Sự khác biệt giữa doanh nghiệp trở lên khó khăn hơn khi mà các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tương tự nhau với mức giá tương tự nhau. Làm thế nào để tạo ra sự khác biệt đang là thách thức với các nhà kinh doanh? Sự khác biệt xuất hiện trong tâm trí khách hàng dựa trên việc cung cấp trải nghiệm tích cực khó quên cho khách hàng. Các nhà kinh doanh nắm bắt được trải nghiệm của khách hàng sẽ có được chìa khóa thành công trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay.
——————
GHDMedia Agency – Phòng Marketing thuê ngoài uy tín
GHDMedia Agency cam kết:
- Tiết kiệm thời gian
- Tiết kiệm chi phí
- Hiệu quả tối đa
Mọi chi tiết xin vui lòng liên hệ GHD Media: 0382922228 (Ms Hoan)
Văn phòng: Tầng 6, tòa nhà HL Tower, ngõ 82 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội
